6項(xiàng)新指標(biāo)將向社會(huì)公布 車主可看“排名”挑車險(xiǎn)
哪家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)常被投訴？哪些公司車險(xiǎn)理賠結(jié)案周期長(zhǎng)？哪家公司車險(xiǎn)續(xù)保的老用戶多？昨日，記者了解到，北京保監(jiān)局已指導(dǎo)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立了新的車險(xiǎn)理賠質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。目前，各家保險(xiǎn)公司的平均結(jié)案時(shí)間和結(jié)案率兩項(xiàng)硬指標(biāo)對(duì)外公布，而定損時(shí)效、超時(shí)理賠案件數(shù)、投訴率、續(xù)保率等6項(xiàng)指標(biāo)已在保險(xiǎn)行業(yè)試行公布，下一步將向社會(huì)公布，供車主投保參考。
消費(fèi)者投車險(xiǎn)常犯迷糊
“您的車險(xiǎn)是不是快到期了？我們今年購(gòu)車險(xiǎn)有優(yōu)惠，您有沒有興趣？”進(jìn)入5月，又到了新一輪車險(xiǎn)續(xù)保的高峰期，這時(shí)候不少人就會(huì)接到類似的車險(xiǎn)推銷電話。
換過兩輛車的郭昭說，自己性子比較急，一看車險(xiǎn)條款就犯迷糊，以前每年干脆都委托4S店代買車險(xiǎn)。但有一次他出了交通事故，在和對(duì)方司機(jī)交流中，他發(fā)現(xiàn)自己所投保公司的服務(wù)很一般，就想著換一家車險(xiǎn)公司?？蛇x來選去總覺得不太踏實(shí)。
“各家公司銷售員的宣傳都挺誘人，可都是一面之詞。如果能了解一下保險(xiǎn)公司以往的信譽(yù)情況，比如是不是投訴大戶、有沒有違規(guī)經(jīng)營(yíng)被處罰過等信息，消費(fèi)者心里會(huì)更有數(shù)。”郭昭說。
昨日，記者隨機(jī)采訪了15名車主，大多數(shù)人表示平時(shí)選購(gòu)車險(xiǎn)主要靠朋友介紹或4S店推薦。在一家石化企業(yè)上班的劉麗娜說，最初自己是看哪家公司車險(xiǎn)報(bào)價(jià)便宜，后來發(fā)現(xiàn)還得考慮保額高低、附加險(xiǎn)種類、理賠網(wǎng)點(diǎn)等因素。研究了半天看不懂，自己就找了幾個(gè)有車的朋友咨詢，看選哪家保險(xiǎn)公司的最多，就選哪一家?！昂髞?，朋友介紹了一個(gè)很靠譜的車險(xiǎn)銷售員。他會(huì)幫我把關(guān)。他換公司后，我的車險(xiǎn)也跟著換了。”
兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)要記著查
目前，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)定期公布結(jié)案周期和結(jié)案率兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。結(jié)案周期是指自客戶報(bào)案起，至可以領(lǐng)取賠款時(shí)所需的平均時(shí)間，其中包括報(bào)案、立案、查勘定損、車輛修理、客戶交付索賠材料、核賠等多個(gè)環(huán)節(jié)。結(jié)案率是指處理完畢、可以領(lǐng)取賠款的案件數(shù)，占總報(bào)案數(shù)的比例。結(jié)案周期越短，結(jié)案率越高，說明服務(wù)質(zhì)量相對(duì)越好。
近日公布的北京2012年車險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)服務(wù)結(jié)果顯示，北京地區(qū)32家保險(xiǎn)公司中，平均結(jié)案周期為26.8天，平均結(jié)案率為83.93%。兩項(xiàng)評(píng)比中，三星產(chǎn)險(xiǎn)雙雙第一，平均結(jié)案周期僅6天，結(jié)案率為99.19%；國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)則雙雙墊底，兩項(xiàng)指標(biāo)分別為48.9天和58.69%。
值得注意的是，傳統(tǒng)的車險(xiǎn)三巨頭人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋保險(xiǎn)，兩項(xiàng)排名都不靠前。以結(jié)案率為例，人保財(cái)險(xiǎn)去年結(jié)案102萬件，排名27位；平安財(cái)險(xiǎn)結(jié)案61萬件，排名19位；太平洋保險(xiǎn)結(jié)案45萬件，排名18位。而排名第一的三星產(chǎn)險(xiǎn)結(jié)案數(shù)僅123件。
這是不是意味著承包車輛多的公司在評(píng)比中反而吃虧呢？
“車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，并不一定受案件數(shù)量的影響?！北本┍１O(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說，從已結(jié)案件數(shù)量等數(shù)據(jù)，能部分反映出保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)份額信息。但既然是理賠服務(wù)，就需要把每個(gè)案子都服務(wù)好，比如聘用充足的工作人員、不斷提升工作效率。小公司承包車輛少，相應(yīng)的保費(fèi)收入也少。另外，案件數(shù)量少不一定代表案子都小?！懊總€(gè)公司的理賠服務(wù)應(yīng)和保費(fèi)收入相互匹配。大公司承包車輛多，保費(fèi)收入也更多。”
6項(xiàng)新指標(biāo)將公布供參考
北京保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近期，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正在完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，除了結(jié)案率、結(jié)案周期兩大“基礎(chǔ)指標(biāo)”外，計(jì)劃增加定損時(shí)效、超時(shí)理賠案件數(shù)、投訴率、續(xù)保率等6項(xiàng)指標(biāo)，便于消費(fèi)者更加直觀地比較各家公司的理賠效率和服務(wù)滿意度。目前，新指標(biāo)已在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)試行公布，條件成熟后將向社會(huì)公布。
記者獲得的2012年度投訴率統(tǒng)計(jì)顯示，雖然三星產(chǎn)險(xiǎn)的124件案子均未被投訴，但由于現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)和中意財(cái)險(xiǎn)承保案件分別達(dá)到4149件和2258件，超過三星產(chǎn)險(xiǎn)，分列第一二位。“將來6項(xiàng)指標(biāo)也公布后，對(duì)消費(fèi)者的參考作用將更加明顯?！北本┍１O(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
與此同時(shí)，保監(jiān)部門還要求各公司公開在辦案件處理狀態(tài)、經(jīng)辦人員聯(lián)系方式、理賠網(wǎng)點(diǎn)、特色服務(wù)等信息，讓消費(fèi)者清清楚楚選車險(xiǎn)、辦理賠。
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